▲ 김영규

강원지방병무청장
국민감동시대를 넘어 국민 감격시대를 표방하며 새정부가 출범한지 4개월이 지났다.

이전부터도 우리 강원지방병무청은 국민들께 감동을 드리는 질 높은 병무행정을 하고자 부단한 노력을 해 왔고 그 결과 고객만족도 분야에서 전국15개 지방청 중에서 2년 연속 1위 기관으로 선정됐다.

이 기세를 몰아 ‘3년 연속 고객 만족도 1위’를 올해의 목표로 삼고, 그간 내재화된 친절을 바탕으로 다양한 고객의 눈높이에 섬세하게 반응하고 참신한 아이디어를 발굴하는 것은 물론, 전략적으로 고객만족도를 계량화하고 이를 체계적 관리를 할 수 있도록 정보통신기술을 과감히 도입했다.

올 초 우리청은 10년이상 사용해온 정보통신 시스템을 교체하고 최신 IP전화기와 IVR시스템을 도입했다.

IP 전화기란 LAN을 기반으로 하는 새로운 개념의 전화기로서 유용한 기능이 많아 업무효율을 높일뿐만 아니라 고객만족도 제고에도 많은 도움이 된다. 이를 테면 부재중 전화가 기록되므로 고객의 전화를 한 통도 놓치지 않게 된다든지, 통화기록이 남아 추가 안내도 전달하기 쉬워졌고 단축번호기능, 직원 간 문자 메시지, 계산기능, 뉴스속보까지 볼 수 있다.

심지어 과거 007영화에서나 보던 화상통화를 우리청 직원들은 예사롭게 사용하고 있는데 솔직히 이런 모습을 보면서 혼자 신기해하곤 한다.

더불어 IP 전화기를 도입하면서 전화설문조사를 할 수 있도록 IVR 시스템을 연동 구축했으며, 이는 전화상담후 상담이 얼마나 만족스러웠는지를 즉시 설문조사해 평가하는 최첨단 시스템으로서 상담내용을 녹취해 상담자의 응대태도나 상담내용이 적절했는지도 모니터 할 수 있다.

이렇게 똑똑한 전화기가 들어온 초반, 직원들 사이에서 환영일색은 아니었다. 전화상담의 만족도를 수치화하여 평가받게 된다는 부담감도 있었을 테고 누군가 자신의 모든 전화를 모니터링할지도 모른다는 불안감도 있었다.

전직원 앞에서 나는 청장으로서 이렇게 말했다.

‘어항속의 물고기가 된 듯 살아야 한다. 앞으로 모든 공직자들은 그렇게 살 수밖에 없다. 병무행정은 의무를 부과하는 업무 특성상 아무리 친절해도 고객만족 점수를 100점 맞을 수 없는 경우도 있다는 걸 잘 안다. 만족도측정 수치를 지속적으로 관리함으로써 무엇을 고쳐야 하는지가 보일 것이고, 더욱 향상된 서비스가 탄생하게 될 것 이다’ 라고.

이제 우리 청 직원들은 이런 추세를 받아들이고 더욱 정성껏 고객을 맞이한다.

타인이 통제하는 것이 아니라 스스로를 감독하고 분석해 더 나은 서비스를 하도록 하는 자기 동기 유발시스템이라고도 할 수 있다.

우리청은 매일 오후 2시에 전 직원이 잠시 일손을 멈추고 방송의 구령에 따라 친절 인사멘트를 복창한다. 이런 노력으로 고객 만족도가 얼마나 올라갈지 다음달 만족도현황이 벌써 궁금해진다.

국민을 섬기고 감동을 드리려는 우리의 노력으로 국민감격시대를 여는 선도기관이 됨은 물론 국민에게 사랑받는 강원병무청으로 거듭나리라 확신한다.
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