한편 유통산업은 ‘유통 4.0’이 현재의 화두다.물물교환,오프라인 유통,온라인과 모바일 유통을 지나서 빅데이터나 인공지능 등을 활용하여 고객의 쇼핑 경로나 고객 반응 분석 등으로 패러다임 전환을 쾌하고 있다.
유통산업은 인구감소,저성장 시대 돌입으로 경쟁이 치열하다.전문가들은 앞으로 채널과 상품 경쟁력을 넘어서 배송 서비스와 직결되는 물류 효율성이 유통업체의 경쟁력을 좌우할 것으로 판단하고 있다.특히 구매 형태가 갈수록 개인화되어 가는 상황에서 매장 진입부터 매장을 떠나기까지 모든 과정을 빅데이터 등을 활용하여 고객 경험을 제공하는 노력이 이어질 것으로 보인다.
4차 산업혁명의 특징이 유통 4.0,또는 신유통의 플랫폼으로 활용되고 있는 것인데,빅데이터를 활용하여 고객을 분석하고,크로스 쇼퍼(cross shopper)를 감안하여 온라인과 오프라인 채널을 결합하고 있다.옷을 입어보지 않고 구매할 수 있도록 가상 피팅 서비스를 제공하는 등 현실과 가상까지 연결하고 있다.
결국 신유통 전략은 개인화된 고객 성향에 맞춰 선택의 폭을 늘리는 것이 아니라 줄이는 전략이라고 할 수 있다.결정장애라는 말처럼 넘쳐나는 정보 속에 개인이 원하는 것을 적시에 찾아주고,빠른 배송뿐만 아니라 적시에 필요한 장소로 배송하는 시스템 구축이 필요해 보인다.
그뿐만 아니라 만들 때는 사용자 경험,팔 때는 고객 경험을 제공하여 구매력을 높일 필요가 있다.그래서 리테일 테크의 등장이나 대형마트의 문화시설,놀이시설 도입 등 체류형 매장 형태로 리테일테인먼트(retailtainment)요소를 가미한 형태로 변모하고 있다.채널과 고객 가치의 결합이 일어나는 신유통 시대,향후 유통이 어떤 모습으로 혁신이 일어날지 궁금해진다. 임창덕· 경영지도사