CRM(Customer Relationship Management)은 고객에 대한 지식을 바탕으로 수익성 있는 고객을 선별하고 최적의 서비스를 제공해 고객의 만족도를 높임으로써 고객의 가치를 극대화하는 일련의 과정을 일컫는다.
기존 CRM에서 추구하는 '고객과의 1대1 관계'를 실행하는 데에는 실질적으로 막대한 비용이 발생하기 때문에 현실화시키는데 어려움이 있었다. 그렇지만 인터넷이라는 새로운 고객관계가 형성되면서 저렴한 비용으로 일대일 마케팅을 수행할 수 있는 기반이 조성되었다.
즉, eCRM은 인터넷 상의 고객들을 일정한 기준에 따라 분류하고, 어떤 고객이 업체에 가장 가치 있는 고객인가를 판별해내기 위해 고객의 행동을 분석하는 기술이다. 이 시스템을 도입할 경우 해당 업체는 지속적인 우량 고객관리를 통해 수익을 극대화할 수 있기 때문에 최근 전 세계적으로 방문자와 등록고객을 기반으로 하는 포털과 커뮤니티 사이트 그리고 기업간(B2B) 전자상거래 업체들에게 각광받고 있는 분야다.
eCRM은 고객들이 웹사이트에서나 또는 E-메일, 타 채널 등을 통해 전달되는 반응들을 효과적으로 모니터하여 측정, 평가한다. 또한 고객의 행동을 정의할 수 있는 다양한 변수들 예를 들어 웹상에서 보낸시간, 관심있는 분야, 구매량과 빈도, 주로 검색했던 물품, 주로 방문하는 시간대, 개인신상 정보 등을 통해 고객이 웹사이트에서 제공되는 새로운 컨텐츠나 마케팅 등에 어떻게 반응할지를 예측하고 평가할 수 있다. 이처럼 고객 분석을 통해 만들어진 통계를 바탕으로 고객별 개인화된 서비스를 제공하기 위한 기술들이 최종 사용자 인터페이스를 통해 적용된다.
국내시장의 경우 대기업들을 선두로 하여, 가장 활발한 온라인 기업-고객간(B2C)사업을 전개하고 있는 각 증권사들이 eCRM에 대한 계획들을 속속 발표하고 있다. 이미 데이터베이스마케팅(DBM) 솔루션과 전자상거래 솔루션 업체들이 각자 독자적인 eCRM 솔루션을 발표하였으며, 외국계 eCRM 솔루션 전문 업체들까지 한국 진입을 가속화하고 있다. 기존 대기업 계열의 SI업체들도 해외 관련업체와 제휴하거나 독자적인 eCRM 솔루션 개발에 박차를 가하며 시장에 진입하였다. 한편 업계에서는 올 eCRM 시장규모를 지난해보다 40~60% 성장한 2000~3000억원으로 전망하고 있다.
